Уважение к закону и прозрачность – главные критерии защиты прав потребителей
В современном мире рыночные отношения развиваются стремительно: появляются новые цифровые сервисы, банковские продукты и крупные торговые сети, однако вместе с расширением рынка растут и риски для обычных граждан. Какая организация стоит на защите интересов покупателей в Узбекистане, с какими главными проблемами сталкиваются граждане и почему повышение правовой грамотности стало приоритетной задачей для государства?
Об этом в интервью корреспонденту УзА рассказал начальник департамента по защите прав потребителей Комитета по развитию конкуренции и защите прав потребителей Республики Узбекистан Эльмурат Хайтметов.
– Расскажите, пожалуйста, подробнее о том, чем занимается ваш департамент.
– Наш департамент осуществляет контроль за соблюдением требований законодательства о защите прав потребителей и рекламе. На практике это работает через налаженную систему обращений: у нас действует короткий номер колл-центра 1159, по которому потребители могут сообщить о фактах нарушения их прав. Комитет рассматривает каждое заявление и при выявлении нарушений восстанавливает права граждан. Если говорить о цифрах, то в прошлом году поступило более 53 тысяч обращений, и свыше 83 процентов из них были решены в пользу потребителей. Но наша задача не ограничивается лишь точечной помощью. По результатам изучения поступающих жалоб мы выявляем системные проблемы и принимаем решения по их устранению либо через совершенствование законодательства, либо путем выдачи предписаний субъектам предпринимательства о недопущении таких нарушений.
– Возможно ли в принципе достичь идеала, когда и продавцы, и покупатели досконально знают свои права и обязанности? Или это утопия?
– Сегодня одна из главных целей нашего комитета – это именно повышение правовой грамотности как населения, так и представителей бизнеса. Когда предприниматели знают требования закона, многие конфликты исчерпываются мгновенно. Мы часто видим: стоит разъяснить бизнесмену норму права, и он тут же решает проблему в пользу покупателя. То есть негативные случаи часто происходят не из злого умысла, а из-за банального незнания законов. Конечно, утверждать, что мы достигнем ста процентов осведомленности абсолютно всех граждан, сложно, но охватить преобладающее большинство – вполне реальная задача. И для этого есть прекрасный инструмент – социальные сети, они популярны у всех категорий граждан и через них мы можем эффективно распространять правовые знания.
– Год за годом количество обращений в ваш комитет растет. О чем говорит эта статистика: о том, что нарушений становится больше, или о том, что люди стали активнее отстаивать свои права?
– На этот показатель можно смотреть двояко. С одной стороны, рост обращений – это позитивный индикатор: он свидетельствует о том, что уровень правовой грамотности населения растет. Люди начинают понимать свои права и защищают их в рамках закона через уполномоченные органы.
С другой стороны, это сигнализирует о том, что со стороны бизнеса все еще допускается немало нарушений. Но если обратиться к опыту других стран – Европы, Республики Корея, Японии, то там количество обращений от граждан значительно выше нашего, несмотря на развитую экономику и свободную конкуренцию. Пока существует предпринимательство и потребители, между ними неизбежно будут возникать споры и недопонимания. Наша задача – постоянно вести просветительскую работу.
– Вы упомянули о зарубежном опыте. Есть ли специфика у нашего региона, ведь на Востоке свои традиции и менталитет? Все ли из международной практики применимо у нас?
– Я изучил опыт защиты прав потребителей во многих странах. Законы в этой сфере везде имеют практически одинаковый, стандартный каркас: у всех аналогичные права потребителей и обязанности предпринимателей. Никакой особенной специфики, которая помешала бы применить эти стандарты у нас, нет. Более того, мы не только учимся у других, но и формируем собственный успешный опыт. В Узбекистане, например, активно применяется практика защиты прав неопределенного круга потребителей. Бывает, что по жалобе всего одного человека мы находим системное нарушение и заставляем компанию изменить правила для всех клиентов.
– Можете привести конкретные примеры таких системных решений?
– Примеров много. Недавно один из хозяйствующих субъектов указал в своей публичной оферте пункт о том, что потребители не имеют права требовать возмещения морального и материального ущерба, что является прямым нарушением базовых прав граждан. Мы направили предписание, и компания внесла изменения в оферту. Другой случай: крупная обслуживающая компания регионального масштаба поставила условие, что получить информацию о состоянии своего абонентского счета можно только после привязки пластиковой карты в приложении. Это нарушало право потребителя на бесплатное, своевременное и полное получение информации. После нашего предписания данное требование отменили, и теперь граждане получают данные свободно.
С авиаперевозчиком Uzbekistan Airways также был решен важный вопрос. Раньше действовало правило: если пассажир купил билет по маршруту Ташкент – Самарканд – Ташкент и по какой-то причине не вылетел из Ташкента, то его обратный билет из Самарканда автоматически аннулировался. Мы совместно с компанией проработали эту проблему и отменили такой порядок. Теперь человек может добраться до Самарканда своим ходом и спокойно воспользоваться ранее купленным обратным билетом.
–Даже крупные компании совершают ошибки в работе с клиентами. Как изменить их подход?
– Именно поэтому мы сейчас разрабатываем и внедряем стандарты защиты прав потребителей. В частности, совместно с банками создается добровольный Кодекс защиты прав потребителей в банковской сфере, где будут четко и прозрачно прописаны все процедуры с приоритетом прав клиентов. В дальнейшем планируется распространить подобные кодексы и на другие сферы, обладающие разветвленными сетями, – например, ритейл и крупные торговые сети электроники.
–Расскажите о семинаре, который проходит в эти дни. Каким темам он посвящен?
– Сегодня рынок перенасыщен рекламой финансовых услуг: микрозаймы, кредиты, рассрочки. В рекламе все выглядит максимально просто: один документ, и ты владелец энной суммы. Но затем наступает время возвращать долг с процентами, и далеко не все оказываются к этому готовы. К нам поступает множество обращений с просьбами помочь реструктуризировать задолженность или отменить проценты, поэтому совместно с немецким фондом German Sparkassenstiftung for International Cooperation мы организовали двухдневный семинар для специалистов наших территориальных органов из всех регионов. Мы готовим из них тренеров по финансовой и правовой грамотности. Своим опытом с ними делятся представители Центрального банка и других профильных ведомств.
Следующим этапом станет проведение выездных семинаров в махаллях по всей стране, где наши специалисты будут обучать население – в первую очередь женщин – правильному планированию бюджета, а также разъяснять, как трезво оценивать необходимость брать микрозаймы и к каким последствиям это может привести.
– Но если человек осознанно взял кредит и просто не хочет его возвращать, при чем здесь защита его прав? Ведь обязанность платить за услугу прописана в законе.
– Разумеется, закон прямо указывает: если услуга оказана и договор заключен, гражданин обязан платить. Никто не говорит, что потребитель освобождается от ответственности или не должен возвращать деньги.
Речь идет о другом: подписывая договор, человек должен действовать абсолютно осознанно, понимая каждый пункт и все финансовые риски, а для этого у него должны быть знания и навыки. Наша цель – не освободить от ответственности, а дать гражданам финансовую и правовую грамотность, чтобы они не попадали в кабальные ситуации.
В конечном счете защита прав потребителей – это не история о противостоянии граждан и бизнеса. Это история о формировании зрелого рынка, где уважение к закону и прозрачность становятся главными правилами игры. Когда граждане умеют грамотно отстаивать свои интересы, а предприниматели видят в честности свое конкурентное преимущество, выигрывает все общество. И путь к этой гармонии начинается с самого простого – осведомленности каждого из нас.
Роман БОНДАРЧУК, УзА
