Xalq banki: fuqarolar murojaatlari bilan ishlashda yangi yondashuv va erishilgan natijalar

Mamlakatimizda fuqarolarning huquq va manfaatlarini himoya qilish, ularning murojaatlari bilan ishlash tizimini tubdan takomillashtirish davlat siyosatining ustuvor yo‘nalishlaridan biridir.

Banklar tomonidan bu borada amalga oshirilayotgan ishlar, raqamli platformalarning joriy etilishi hamda erishilgan natijalar qanday?

Bu xususida O‘zA muxbiri O‘zbekiston Respublikasi aksiyadorlik tijorat Xalq bankining Murojaatlar bilan ishlash departamenti O‘zbekiston Respublikasi Prezidentining virtual qabulxonasidan kelib tushgan murojaatlar bilan ishlash boshqarmasi boshlig‘i Qo‘chqorov Begmurat Rasulovich bilan suhbat uyushtirdi.

Mamlakatimizda Davlatimiz rahbari tomonidan ilgari surilgan “Xalq davlat idoralariga emas, balki davlat idoralari xalqimizga xizmat qilishi kerak” degan ezgu tamoyil har bir soha qatori bank tizimi faoliyatining ham bosh mezoniga aylandi. Ushbu siyosatning amaldagi ijrosi Xalq bankida fuqarolar murojaatlari bilan ishlash tizimini tubdan takomillashtirishda qanday strategik o‘zgarishlarni yuzaga keltirdi?

— Bugun davlat organlari faoliyatiga baho berishda eng muhim mezonlardan biri — ularning respublikamizdagi barcha hududlaridagi aholining barcha qatlamiga o‘z vaqtida va sifatli xizmat ko‘rsatishi, qisqacha aytganda, xalq manfaatlariga qay darajada xizmat qilayotganidir. Shu ma’noda, fuqarolar murojaatlari bilan ishlash Xalq banki faoliyatining alohida yo‘nalishi emas, balki mijozlar ishonchini ta’minlashga xizmat qiluvchi muhim boshqaruv mexanizmi sifatida qaralmoqda.

Bankda murojaatlar bilan ishlashda rasmiyatchilikdan amaliy natijaga o‘tish tamoyili ustuvor vazifa etib belgilangan. Ya’ni, har bir murojaatga faqat belgilangan tartibda javob berish emas, balki unda ko‘tarilgan masalani chuqur o‘rganish, qonuniy va amaliy yechimini topishga intilish asosiy vazifa hisoblanadi.

Shu maqsadda mijozlar bilan ochiq muloqot mexanizmlari kengaytirilib, murojaatlarni o‘z vaqtida va sifatli ko‘rib chiqish bo‘yicha rahbarlar hamda mas’ul xodimlarning shaxsiy javobgarligi kuchaytirildi.

Eng muhimi, murojaatlar bank uchun muammoning o‘zi emas, balki xizmatlar sifatini yanada yaxshilash, mavjud kamchiliklarni aniqlash va ularni bartaraf etish uchun muhim manba sifatida qaralmoqda.

Bugungi kunda, ochiqlik, shaffoflik va raqamli texnologiyalarni joriy etish davlat siyosatining ustuvor yo‘nalishlaridan biridir. Xalq bankida murojaatlarni qabul qilish, ko‘rib chiqish va ularning ijrosini nazorat qilish jarayonlarini raqamlashtirish bo‘yicha qanday zamonaviy platformalar ishga tushirildi va bu fuqarolarga qanday qulayliklar yaratmoqda?

— Bugun raqamlashtirish faqat texnologiya joriy etish emas, balki insonga xizmat ko‘rsatish sifatini yangi bosqichga olib chiqish vositasidir. Shu nuqtai nazardan, Xalq bankida murojaatlarni qabul qilish, ularni ko‘rib chiqish va ijrosini nazorat qilish jarayonlarini raqamlashtirishga alohida e’tibor qaratilmoqda.

Mijozlarga qulaylik yaratish, murojaatlarni tezkor qabul qilish va samarali muloqotni yo‘lga qo‘yish maqsadida bankning rasmiy veb-sayti, Telegram kanali, aloqa markazi hamda elektron murojaat kanallaridan foydalanish imkoniyatlari kengaytirilmoqda.

Ayni paytda bankda murojaatlar bilan ishlash jarayonlarini tizimli tashkil etishga xizmat qiluvchi ichki “Solve Me” elektron platformasi joriy etilgan.

Ushbu platforma orqali bankka kelib tushgan murojaatlar ro‘yxatga olinadi, ularning ko‘rib chiqilishi nazorat qilinadi hamda murojaatchiga murojaatiga oid ma’lumotlar uning telefon raqamiga yuboriladi.

Bu, bir tomondan, murojaatlarning hisobini yuritish va ijrosini nazorat qilish imkonini kengaytirsa, ikkinchi tomondan, mijozni murojaatining holati haqida o‘z vaqtida xabardor qilishga xizmat qiladi.

Natijada, murojaatlar bilan ishlashda tezkorlik, tizimlilik va nazoratni ta’minlashga qaratilgan zamonaviy mexanizm shakllanmoqda.

Murojaatlar bilan ishlash faqat kelgan arizani ko‘rib chiqish bilan cheklanib qolmasdan, uning kelib chiqish sabablarini chuqur tahlil qilish va oldini olishni ham talab etadi. Shu kungacha fuqarolardan eng ko‘p tushgan muammoli masalalar (masalan, kreditlar, ijtimoiy to‘lovlar yoki xizmat ko‘rsatish sifati bo‘yicha) qay tartibda ijobiy hal etildi va qaytariluvchi murojaatlarni kamaytirish bo‘yicha qanday profilaktik choralar ko‘rilmoqda?

— Fuqarolar murojaatlari bilan ishlashda biz uchun muhim tamoyil — murojaatning oqibati bilan emas, balki uning sababi bilan ishlashdir.

Shu bois fuqarolardan kelib tushayotgan murojaatlar mazmunan tahlil qilinib, ularda ko‘tarilgan masalalar tegishli mas’ul tarkibiy bo‘linmalar ishtirokida atroflicha ko‘rib chiqilmoqda.

Jumladan, kredit xizmatlari, pensiya va nafaqa to‘lovlari, bank kartalaridan foydalanish hamda xizmat ko‘rsatish sifati bilan bog‘liq masalalar amaldagi qonunchilik va belgilangan tartiblar asosida hal etilmoqda.

Biroq bizning yondashuvimiz faqat bitta murojaatni hal qilish bilan cheklanmaydi. Agar muayyan muammo takroriy murojaatlarga sabab bo‘layotgan bo‘lsa, uning kelib chiqish omillari ham tahlil qilinadi.

Aniqlangan kamchiliklarni bartaraf etish, bank xizmatlari bo‘yicha tushuntirish ishlarini kuchaytirish va mijozlarni zarur ma’lumotlar bilan o‘z vaqtida ta’minlash choralari ko‘rilmoqda.

Boshqacha aytganda, har bir murojaat bank uchun o‘z faoliyatini yana bir bor xolis baholash, mijoz ehtiyojini chuqurroq anglash va xizmat ko‘rsatish sifatini oshirish imkoniyatidir.

Ommaviy axborot vositalari va ijtimoiy tarmoqlarda Xalq banki faoliyatiga doir tanqidiy fikrlar yoki mijozlarning e’tirozlari e’lon qilinib turishi ham kuzatiladi. Bunday chiqishlarga bank tomonidan qanday tezkor munosabat bildirilmoqda va ko‘tarilgan muammolarni bartaraf etish bo‘yicha qanday amaliy choralar ko‘riladi?

— Ommaviy axborot vositalari va ijtimoiy tarmoqlarda bank faoliyatiga doir tanqidiy fikrlar yoki mijozlarning e’tirozlari bildirilishiga Xalq banki ochiq munosabatda bo‘ladi. Bunday chiqishlar e’tibordan chetda qoldirilmaydi. Ularda ko‘tarilgan masalalar belgilangan tartibda o‘rganilib, muammoning sabablari, xizmat ko‘rsatish jarayoni va mas’ul bo‘linmalar faoliyati tahlil qilinadi.

O‘rganish natijalariga ko‘ra, aniqlangan kamchiliklarni bartaraf etish bo‘yicha tegishli choralar ko‘riladi. Zarur hollarda, murojaat muallifi bilan bevosita muloqot o‘rnatilib, masala atroflicha o‘rganiladi va natijasi yuzasidan rasmiy javob beriladi.

Biz tanqidiy fikrni bank faoliyatiga salbiy munosabat sifatida emas, balki mavjud muammoni aniqlash va uni bartaraf etishga yordam beruvchi muhim xabar (signal) sifatida qabul qilamiz.

Shuning uchun asosiy maqsad tanqidga shunchaki munosabat bildirish emas. Asosiy maqsad — tanqid ortida turgan muammoni aniqlash, uni hal etish va kelgusida shunday holatlar takrorlanishining oldini olish.

Zero, ochiq muloqot va tanqidga konstruktiv munosabat — aholi ishonchini mustahkamlashning muhim shartlaridan biridir.

Prezidentimiz rahbarligida o‘tkazilayotgan yig‘ilishlarda har bir murojaat ortida inson taqdiri turganligi qat’iyat bilan ta’kidlanmoqda. Murojaatlarni o‘z vaqtida ko‘rib chiqmagan yoki loqaydlikka yo‘l qo‘ygan mas’ul xodimlarga nisbatan qanday ta’sir choralari ko‘riladi va bu borada ichki intizomni mustahkamlash bo‘yicha qanday tizim yaratilgan?

— Har bir murojaat ortida insonning manfaati, ehtiyoji va ishonchi turganini chuqur anglagan holda, Xalq bankida murojaatlar bilan ishlashga nisbatan talabchanlik yanada kuchaytirilgan. Har bir murojaatni belgilangan muddatda, sifatli va qonuniy asosda ko‘rib chiqish bank xodimlarining muhim vazifalaridan biri hisoblanadi.

Murojaatlarni ko‘rib chiqishda belgilangan talablarga rioya etmaslik, ularni kechiktirish yoki mas’uliyatsizlikka yo‘l qo‘yish holatlariga nisbatan murosasiz munosabatda bo‘linadi.

Bunday holatlar aniqlanganda, ularning xususiyati va og‘irligidan kelib chiqib, amaldagi qonunchilik hamda ichki tartib-qoidalarga muvofiq intizomiy choralar qo‘llaniladi.

Shuningdek, murojaatlar bilan ishlashda mas’uliyatsizlikka yo‘l qo‘ygan va qonunchilik talablarini buzgan xodimlarga nisbatan tegishli ta’sir choralarini qo‘llash tartibini belgilaydigan alohida ichki huquqiy hujjat tasdiqlangan.

Bu hujjat va nazorat mexanizmlari murojaatlarning ijrosi ustidan nazoratni kuchaytirish, mas’ul xodimlarning shaxsiy javobgarligini oshirish va mavjud kamchiliklarning oldini olishga xizmat qilmoqda.

Bankdagi pozitsiya aniq: murojaatni qabul qilish — vazifaning boshlanishi, uning samarali yechimini ta’minlash esa asosiy natijadir.

Oldinda turgan ustuvor vazifalardan kelib chiqib, kelajakda fuqarolar bilan muloqot qilish tizimini yanada takomillashtirish, jumladan, sun’iy intellekt elementlarini joriy etish yoki xizmat ko‘rsatish ko‘lamini kengaytirish bo‘yicha qanday bankning kelgusida qanday rejalari bor? Shuningdek, bank mijozlari va yurtdoshlarimizga murojaat yo‘llashda qanday rasmiy kanallardan foydalanish tavsiya etiladi?

— Kelgusida ham Xalq bankida fuqarolar murojaatlari bilan ishlash tizimini yanada takomillashtirish, jarayonlarni raqamlashtirish, sun’iy intellekt texnologiyalaridan foydalanish imkoniyatlarini o‘rganish va mijozlarga masofaviy xizmat ko‘rsatish ko‘lamini kengaytirishga alohida e’tibor qaratiladi.

Bunda, zamonaviy texnologiyalardan asosiy maqsad texnologiyaning o‘zi emas, balki inson uchun yanada qulay, tezkor va sifatli xizmatni ta’minlashdan iborat bo‘ladi.

Jumladan, sun’iy intellekt texnologiyalaridan murojaatlarni qabul qilish, ularni tahlil qilish va tegishli yo‘nalishlarga tezkor yo‘naltirish kabi jarayonlarda foydalanish imkoniyatlari o‘rganiladi.

Umuman, kelgusi davrda murojaatlar bilan ishlash tizimi yanada proaktiv yondashuv asosida rivojlantirilib, fuqaro muammosi yuzaga kelganidan keyin uni hal qilish bilan cheklanib qolmasdan, bunday muammolarning oldini olishga qaratilgan choralarga ham e’tibor kuchaytiriladi.

Fuqarolar o‘z murojaatlarini bankning rasmiy veb-sayti — xb.uz, Telegram kanali — @xbcallsupport, shuningdek, qisqa raqamli - 1106 va 71 210-20-02 telefon raqamlari orqali yo‘llashlari mumkin.

Xalq banki har bir murojaatni mijozlar bilan samarali muloqot o‘rnatish, mavjud muammolarni aniqlash va bank xizmatlari sifatini yanada yaxshilash uchun muhim manba sifatida ko‘radi.

Zero, aholi ishonchini mustahkamlash, fuqarolar manfaatlarini ta’minlash va mijozlarga munosib xizmat ko‘rsatish — Xalq banki faoliyatining asosiy maqsadlaridan biridir.

O‘zA muxbiri Hamroz Bayanov suhbatlashdi.