Халқ банки: фуқаролар мурожаатлари билан ишлашда янги ёндашув ва эришилган натижалар

Мамлакатимизда фуқароларнинг ҳуқуқ ва манфаатларини ҳимоя қилиш, уларнинг мурожаатлари билан ишлаш тизимини тубдан такомиллаштириш давлат сиёсатининг устувор йўналишларидан биридир.

Банклар томонидан бу борада амалга оширилаётган ишлар, рақамли платформаларнинг жорий этилиши ҳамда эришилган натижалар қандай?

Бу хусусида ЎзА мухбири Ўзбекистон Республикаси акциядорлик тижорат Халқ банкининг Мурожаатлар билан ишлаш департаменти Ўзбекистон Республикаси Президентининг виртуал қабулхонасидан келиб тушган мурожаатлар билан ишлаш бошқармаси бошлиғи Қўчқоров Бегмурат Расулович билан суҳбат уюштирди.

Мамлакатимизда Давлатимиз раҳбари томонидан илгари сурилган “Халқ давлат идораларига эмас, балки давлат идоралари халқимизга хизмат қилиши керак” деган эзгу тамойил ҳар бир соҳа қатори банк тизими фаолиятининг ҳам бош мезонига айланди. Ушбу сиёсатнинг амалдаги ижроси Халқ банкида фуқаролар мурожаатлари билан ишлаш тизимини тубдан такомиллаштиришда қандай стратегик ўзгаришларни юзага келтирди?

— Бугун давлат органлари фаолиятига баҳо беришда энг муҳим мезонлардан бири — уларнинг республикамиздаги барча ҳудудларидаги аҳолининг барча қатламига ўз вақтида ва сифатли хизмат кўрсатиши, қисқача айтганда, халқ манфаатларига қай даражада хизмат қилаётганидир. Шу маънода, фуқаролар мурожаатлари билан ишлаш Халқ банки фаолиятининг алоҳида йўналиши эмас, балки мижозлар ишончини таъминлашга хизмат қилувчи муҳим бошқарув механизми сифатида қаралмоқда.

Банкда мурожаатлар билан ишлашда расмиятчиликдан амалий натижага ўтиш тамойили устувор вазифа этиб белгиланган. Яъни, ҳар бир мурожаатга фақат белгиланган тартибда жавоб бериш эмас, балки унда кўтарилган масалани чуқур ўрганиш, қонуний ва амалий ечимини топишга интилиш асосий вазифа ҳисобланади.

Шу мақсадда мижозлар билан очиқ мулоқот механизмлари кенгайтирилиб, мурожаатларни ўз вақтида ва сифатли кўриб чиқиш бўйича раҳбарлар ҳамда масъул ходимларнинг шахсий жавобгарлиги кучайтирилди.

Энг муҳими, мурожаатлар банк учун муаммонинг ўзи эмас, балки хизматлар сифатини янада яхшилаш, мавжуд камчиликларни аниқлаш ва уларни бартараф этиш учун муҳим манба сифатида қаралмоқда.

Бугунги кунда, очиқлик, шаффофлик ва рақамли технологияларни жорий этиш давлат сиёсатининг устувор йўналишларидан биридир. Халқ банкида мурожаатларни қабул қилиш, кўриб чиқиш ва уларнинг ижросини назорат қилиш жараёнларини рақамлаштириш бўйича қандай замонавий платформалар ишга туширилди ва бу фуқароларга қандай қулайликлар яратмоқда?

— Бугун рақамлаштириш фақат технология жорий этиш эмас, балки инсонга хизмат кўрсатиш сифатини янги босқичга олиб чиқиш воситасидир. Шу нуқтаи назардан, Халқ банкида мурожаатларни қабул қилиш, уларни кўриб чиқиш ва ижросини назорат қилиш жараёнларини рақамлаштиришга алоҳида эътибор қаратилмоқда.

Мижозларга қулайлик яратиш, мурожаатларни тезкор қабул қилиш ва самарали мулоқотни йўлга қўйиш мақсадида банкнинг расмий веб-сайти, Telegram канали, алоқа маркази ҳамда электрон мурожаат каналларидан фойдаланиш имкониятлари кенгайтирилмоқда.

Айни пайтда банкда мурожаатлар билан ишлаш жараёнларини тизимли ташкил этишга хизмат қилувчи ички “Solve Me” электрон платформаси жорий этилган.

Ушбу платформа орқали банкка келиб тушган мурожаатлар рўйхатга олинади, уларнинг кўриб чиқилиши назорат қилинади ҳамда мурожаатчига мурожаатига оид маълумотлар унинг телефон рақамига юборилади.

Бу, бир томондан, мурожаатларнинг ҳисобини юритиш ва ижросини назорат қилиш имконини кенгайтирса, иккинчи томондан, мижозни мурожаатининг ҳолати ҳақида ўз вақтида хабардор қилишга хизмат қилади.

Натижада, мурожаатлар билан ишлашда тезкорлик, тизимлилик ва назоратни таъминлашга қаратилган замонавий механизм шаклланмоқда.

Мурожаатлар билан ишлаш фақат келган аризани кўриб чиқиш билан чекланиб қолмасдан, унинг келиб чиқиш сабабларини чуқур таҳлил қилиш ва олдини олишни ҳам талаб этади. Шу кунгача фуқаролардан энг кўп тушган муаммоли масалалар (масалан, кредитлар, ижтимоий тўловлар ёки хизмат кўрсатиш сифати бўйича) қай тартибда ижобий ҳал этилди ва қайтарилувчи мурожаатларни камайтириш бўйича қандай профилактик чоралар кўрилмоқда?

— Фуқаролар мурожаатлари билан ишлашда биз учун муҳим тамойил — мурожаатнинг оқибати билан эмас, балки унинг сабаби билан ишлашдир.

Шу боис фуқаролардан келиб тушаётган мурожаатлар мазмунан таҳлил қилиниб, уларда кўтарилган масалалар тегишли масъул таркибий бўлинмалар иштирокида атрофлича кўриб чиқилмоқда.

Жумладан, кредит хизматлари, пенсия ва нафақа тўловлари, банк карталаридан фойдаланиш ҳамда хизмат кўрсатиш сифати билан боғлиқ масалалар амалдаги қонунчилик ва белгиланган тартиблар асосида ҳал этилмоқда.

Бироқ бизнинг ёндашувимиз фақат битта мурожаатни ҳал қилиш билан чекланмайди. Агар муайян муаммо такрорий мурожаатларга сабаб бўлаётган бўлса, унинг келиб чиқиш омиллари ҳам таҳлил қилинади.

Аниқланган камчиликларни бартараф этиш, банк хизматлари бўйича тушунтириш ишларини кучайтириш ва мижозларни зарур маълумотлар билан ўз вақтида таъминлаш чоралари кўрилмоқда.

Бошқача айтганда, ҳар бир мурожаат банк учун ўз фаолиятини яна бир бор холис баҳолаш, мижоз эҳтиёжини чуқурроқ англаш ва хизмат кўрсатиш сифатини ошириш имкониятидир.

Оммавий ахборот воситалари ва ижтимоий тармоқларда Халқ банки фаолиятига доир танқидий фикрлар ёки мижозларнинг эътирозлари эълон қилиниб туриши ҳам кузатилади. Бундай чиқишларга банк томонидан қандай тезкор муносабат билдирилмоқда ва кўтарилган муаммоларни бартараф этиш бўйича қандай амалий чоралар кўрилади?

— Оммавий ахборот воситалари ва ижтимоий тармоқларда банк фаолиятига доир танқидий фикрлар ёки мижозларнинг эътирозлари билдирилишига Халқ банки очиқ муносабатда бўлади. Бундай чиқишлар эътибордан четда қолдирилмайди. Уларда кўтарилган масалалар белгиланган тартибда ўрганилиб, муаммонинг сабаблари, хизмат кўрсатиш жараёни ва масъул бўлинмалар фаолияти таҳлил қилинади.

Ўрганиш натижаларига кўра, аниқланган камчиликларни бартараф этиш бўйича тегишли чоралар кўрилади. Зарур ҳолларда, мурожаат муаллифи билан бевосита мулоқот ўрнатилиб, масала атрофлича ўрганилади ва натижаси юзасидан расмий жавоб берилади.

Биз танқидий фикрни банк фаолиятига салбий муносабат сифатида эмас, балки мавжуд муаммони аниқлаш ва уни бартараф этишга ёрдам берувчи муҳим хабар (сигнал) сифатида қабул қиламиз.

Шунинг учун асосий мақсад танқидга шунчаки муносабат билдириш эмас. Асосий мақсад — танқид ортида турган муаммони аниқлаш, уни ҳал этиш ва келгусида шундай ҳолатлар такрорланишининг олдини олиш.

Зеро, очиқ мулоқот ва танқидга конструктив муносабат — аҳоли ишончини мустаҳкамлашнинг муҳим шартларидан биридир.

Президентимиз раҳбарлигида ўтказилаётган йиғилишларда ҳар бир мурожаат ортида инсон тақдири турганлиги қатъият билан таъкидланмоқда. Мурожаатларни ўз вақтида кўриб чиқмаган ёки лоқайдликка йўл қўйган масъул ходимларга нисбатан қандай таъсир чоралари кўрилади ва бу борада ички интизомни мустаҳкамлаш бўйича қандай тизим яратилган?

— Ҳар бир мурожаат ортида инсоннинг манфаати, эҳтиёжи ва ишончи турганини чуқур англаган ҳолда, Халқ банкида мурожаатлар билан ишлашга нисбатан талабчанлик янада кучайтирилган. Ҳар бир мурожаатни белгиланган муддатда, сифатли ва қонуний асосда кўриб чиқиш банк ходимларининг муҳим вазифаларидан бири ҳисобланади.

Мурожаатларни кўриб чиқишда белгиланган талабларга риоя этмаслик, уларни кечиктириш ёки масъулиятсизликка йўл қўйиш ҳолатларига нисбатан муросасиз муносабатда бўлинади.

Бундай ҳолатлар аниқланганда, уларнинг хусусияти ва оғирлигидан келиб чиқиб, амалдаги қонунчилик ҳамда ички тартиб-қоидаларга мувофиқ интизомий чоралар қўлланилади.

Шунингдек, мурожаатлар билан ишлашда масъулиятсизликка йўл қўйган ва қонунчилик талабларини бузган ходимларга нисбатан тегишли таъсир чораларини қўллаш тартибини белгилайдиган алоҳида ички ҳуқуқий ҳужжат тасдиқланган.

Бу ҳужжат ва назорат механизмлари мурожаатларнинг ижроси устидан назоратни кучайтириш, масъул ходимларнинг шахсий жавобгарлигини ошириш ва мавжуд камчиликларнинг олдини олишга хизмат қилмоқда.

Банкдаги позиция аниқ: мурожаатни қабул қилиш — вазифанинг бошланиши, унинг самарали ечимини таъминлаш эса асосий натижадир.

Олдинда турган устувор вазифалардан келиб чиқиб, келажакда фуқаролар билан мулоқот қилиш тизимини янада такомиллаштириш, жумладан, сунъий интеллект элементларини жорий этиш ёки хизмат кўрсатиш кўламини кенгайтириш бўйича қандай банкнинг келгусида қандай режалари бор? Шунингдек, банк мижозлари ва юртдошларимизга мурожаат йўллашда қандай расмий каналлардан фойдаланиш тавсия этилади?

— Келгусида ҳам Халқ банкида фуқаролар мурожаатлари билан ишлаш тизимини янада такомиллаштириш, жараёнларни рақамлаштириш, сунъий интеллект технологияларидан фойдаланиш имкониятларини ўрганиш ва мижозларга масофавий хизмат кўрсатиш кўламини кенгайтиришга алоҳида эътибор қаратилади.

Бунда, замонавий технологиялардан асосий мақсад технологиянинг ўзи эмас, балки инсон учун янада қулай, тезкор ва сифатли хизматни таъминлашдан иборат бўлади.

Жумладан, сунъий интеллект технологияларидан мурожаатларни қабул қилиш, уларни таҳлил қилиш ва тегишли йўналишларга тезкор йўналтириш каби жараёнларда фойдаланиш имкониятлари ўрганилади.

Умуман, келгуси даврда мурожаатлар билан ишлаш тизими янада проактив ёндашув асосида ривожлантирилиб, фуқаро муаммоси юзага келганидан кейин уни ҳал қилиш билан чекланиб қолмасдан, бундай муаммоларнинг олдини олишга қаратилган чораларга ҳам эътибор кучайтирилади.

Фуқаролар ўз мурожаатларини банкнинг расмий веб-сайти — xb.uz, Telegram канали — @xbcallsupport, шунингдек, қисқа рақамли - 1106 ва 71 210-20-02 телефон рақамлари орқали йўллашлари мумкин.

Халқ банки ҳар бир мурожаатни мижозлар билан самарали мулоқот ўрнатиш, мавжуд муаммоларни аниқлаш ва банк хизматлари сифатини янада яхшилаш учун муҳим манба сифатида кўради.

Зеро, аҳоли ишончини мустаҳкамлаш, фуқаролар манфаатларини таъминлаш ва мижозларга муносиб хизмат кўрсатиш — Халқ банки фаолиятининг асосий мақсадларидан биридир.

ЎзА мухбири Ҳамроз Баянов суҳбатлашди.