Банклар қоидабузарлик оқибатини эмас, унинг сабабини ҳам бартараф этади
Банк мижози мурожаат қилди — муаммо ҳал этилди. Аммо энди масала шу билан якунланмайди. Янги талабларга кўра, тижорат банклари энди истеъмолчи ҳуқуқининг бузилишига олиб келган сабабларни ҳам аниқлаб, бартараф этиши керак. Бу эса банк хизматлари сифатини ошириш ва бир хил муаммоларнинг қайта-қайта такрорланишининг олдини олишга қаратилган муҳим қадамдир.
Марказий банк банк хизматлари истеъмолчилари билан ўзаро муносабатларни амалга оширишда тижорат банклари фаолиятига қўйиладиган минимал талабларга ўзгартириш ва қўшимчалар киритди. Бу ҳақда регулятор матбуот хизмати хабар берди. Марказий банк бошқарувининг тегишли қарори Адлия вазирлигида давлат рўйхатидан ўтказилган. Ҳужжат расмий эълон қилинган кундан эътиборан бир ой ўтгач кучга киради.
Янги тартибнинг муҳим жиҳатларидан бири амалиётда кенг қўлланиб келинаётган «тизимли камчилик» тушунчасига илк бор ҳуқуқий таъриф берилганидир. Унга кўра, тизимли камчилик – банк маҳсулотлари, бизнес жараёнлари, хизмат кўрсатиш бўлинмалари, ахборот ёки ички назорат тизимларида истеъмолчилар ҳуқуқларининг бузилишига олиб келувчи ва алоҳида ҳолат билан чекланмайдиган камчиликларни англатади.
Агар муайян муаммо бир марта эмас, балки бир неча мижозда ёки бир хил жараёнда такрорланаётган бўлса, банк уни оддий якка ҳолат сифатида баҳолай олмайди. Муаммонинг манбаси, яъни уни келтириб чиқараётган ички жараён ёки тизимдаги камчилик ҳам аниқланиши ва бартараф этилиши лозим. Янги тартибга кўра, банклар мурожаатларни кўриб чиқишда нафақат аниқланган қоидабузарликлар ва салбий ҳолатларни бартараф этиши, балки истеъмолчиларнинг ҳуқуқ ва қонуний манфаатлари бузилишига олиб келаётган сабабларни ҳам йўқотиши шарт. Демак, мижознинг шикояти энди фақат бир нафар истеъмолчининг муаммосини ҳал қилиш воситаси эмас. У банкдаги умумий жараёнларни такомиллаштириш учун муҳим сигнал сифатида ҳам қаралади. Масалан, бир хил хизмат бўйича бир неча марта ўхшаш шикоятлар келиб тушса, банк ҳар бир мурожаатга алоҳида жавоб бериш билан чекланмасдан, ушбу муаммо нима сабабдан такрорланаётганини таҳлил қилиши керак бўлади.
Банклар мурожаатларни ҳар чорак ва йил якунлари бўйича умумлаштириб, таҳлил қилиши белгиланди. Бундай таҳлилларда мурожаатлар сони ва турлари, уларнинг келиб чиқиш сабаблари, энг кўп учрайдиган муаммолар, аниқланган камчиликлар, уларни бартараф этиш бўйича кўрилган чоралар акс эттирилиши лозим.
Шу тариқа банкларда мурожаатлар билан ишлаш фақат ариза ёки шикоятга жавоб беришдан иборат бўлмай, аниқланган муаммоларни умумлаштириш ва улар асосида банк хизматларини такомиллаштиришга хизмат қилади. Қарор билан банк бошқаруви ва ички аудит хизматининг мурожаатлар билан ишлаш борасидаги масъулияти ҳам кучайтирилди. Хусусан, банк бошқаруви тизимли камчиликларни бартараф этиш бўйича ҳаракатлар режасини тасдиқлаши, ички аудит хизмати эса унинг ижроси ҳамда мурожаатлар билан ишлаш самарадорлигини баҳолаб бориши белгиланди. Бу талаб банк раҳбариятининг мижозлар мурожаатларига муносабатини янада тизимли даражага олиб чиқишга қаратилган.
Янги тартибда тизимли камчиликларни бартараф этиш бўйича чоралар кўрилмаган деб ҳисобланадиган ҳолатлар ҳам аниқ белгиланди. Жумладан, ҳаракатлар режасининг тасдиқланмаслиги, режада белгиланган топшириқларнинг ўз вақтида бажарилмаслиги, кўрилган чораларга қарамай камчиликларнинг сақланиб қолиши, ички аудит томонидан назоратнинг ўз вақтида амалга оширилмаслиги шундай ҳолатлар қаторига киритилди. Бу эса банкларни белгиланган чораларни қоғозда қайд этиш билан чекланиб қолмасдан, уларнинг амалдаги натижадорлигини таъминлашга ундайди.
Яна бир муҳим янгилик — банклар мурожаатлар таҳлили бўйича тайёрланган чораклик ва йиллик маълумотномаларни белгиланган муддатларда ўз расмий веб-сайтларида эълон қилиб бориши шарт. Бундай ёндашув банклар фаолиятида очиқлик ва ҳисобдорликни кучайтириш билан бирга, истеъмолчиларнинг банк хизматларига бўлган ишончини оширишга ҳам хизмат қилиши мумкин. Умуман, янги талабларнинг моҳиятини шундаки, банк муаммонинг оқибатини эмас, унинг илдизини бартараф этиши керак.
Бу эса банк хизматлари истеъмолчиларининг ҳуқуқ ва қонуний манфаатларини янада ишончли ҳимоя қилиш, такрорий қоидабузарликларнинг олдини олиш, банкларда ички назоратни кучайтириш ва хизмат кўрсатиш сифатини оширишга қаратилган муҳим механизм сифатида намоён бўлмоқда.
Ш.Маматуропова, ЎзА
