Безопасность в движении: как технологии и люди защищают каждую нашу поездку в такси
Ежедневно миллионы людей открывают приложение для заказа автомобиля, чтобы доехать до работы, вернуться домой или успеть на важную встречу. Для большинства из нас это простой и привычный ритуал: нажал пару кнопок — приехала машина. Но что происходит за кулисами этого процесса? Как современные технологии и алгоритмы искусственного интеллекта заботятся о нашей безопасности в пути? И почему в сложных случаях решение — за живым человеком. На наши вопросы ответили менеджеры проектов безопасности Yandex Taxi — Адиль Гаджиев и Анна Плотникова.
- В каком режиме работает система безопасности в Yandex Taxi? Она включается только тогда, когда пассажир садится в салон?
Адиль: - Безопасность в нашем сервисе работает непрерывно и на всех этапах: до, во время и после поездки. Большинство пользователей видит лишь стандартный цикл: выбор точки Б, назначение водителя, посадка и оплата. Но скрытая от глаз работа начинается задолго до того, как машина подъедет к вашему подъезду. До поездки мы выделяем несколько ключевых этапов: проверка парка, водителя и автомобиля, оценка сложности маршрута и подбор оптимального исполнителя.
- Как именно вы проверяете тех, кто садится за руль, как контролируете состояние машин?
Адиль: - При регистрации в сервисе мы запрашиваем документы водителя, фото и документы на автомобиль, а затем на регулярной основе просим водителя присылать селфи. Это исключает ситуации, когда под зарегистрированным профилем едет посторонний человек. Чтобы исключить подделки и быстрее распознавать текст на документах, мы используем технологии искусственного интеллекта. Что касается машин — они регулярно проходят фотоконтроль салона и кузова. Мы оцениваем авто на наличие повреждений, а в салоне особое внимание уделяем доступности ремней безопасности. Если обнаруживаются замечания, доступ к сервису ограничивается до тех пор, пока водитель их не устранит.
- Вы упомянули оценку сложности маршрута. Разве система не отправляет просто по самому короткому пути?
Адиль: - Нет, наш алгоритм оценивает маршрут в доли секунды по целому ряду параметров: длине, средней скорости движения, количеству перекрестков и светофоров. Но ключевой фактор здесь — история аварийности на конкретных отрезках этого пути. На основе этих данных маршруту присваивается определенный балл сложности. Параллельно мы оцениваем и профиль самого водителя по сотне параметров, включая его стаж, рейтинг, отзывы и другие показатели. Если маршрут простой, заказ уходит стандартно ближайшему автомобилю. Но если система видит, что маршрут сложный, она целенаправленно назначит на него опытного водителя. Эта технология работает незаметно, пока вы нажимаете кнопку «заказать», и только она позволяет предотвращать каждое 30-е ДТП. Сейчас мы продолжаем «дообучать» ИИ-модели, внедряя новые сигналы для еще более точного анализа профиля водителя.
- Что делать пользователю или водителю, если в пути возникла непредвиденная или опасная ситуация?
Адиль: -Для этого в приложении для пользователей Yandex Go и в приложении для водителей Yandex Pro во время активного заказа работает Центр безопасности. Для пользователей там доступна возможность поделиться своим маршрутом с близкими, экстренно связаться со службами или открыть экстренный чат с группой разбора инцидентов. Аналогичные функции есть и в приложении для водителей. Из важных нововведений там есть кнопка «Конфликт». Если ситуация в салоне накаляется, водитель может запустить видеозапись прямо через приложение. Это видео не сохраняется на телефоне водителя, а сразу может быть направлено в службу поддержки. Наша команда разбора рассматривает такие обращения в приоритетном порядке и связывается с участниками в считанные минуты.
- А если при аварии водитель или пассажир не могут вызвать помощь?
Адиль: - Для этого создана технология проактивной детекции ДТП. В каждом современном смартфоне встроен датчик ускорения — акселерометр. Мы анализируем данные с этого датчика через приложение водителя. Если алгоритм фиксирует аномалию — например, резкий скачок, удар, после которого телефон перестал двигаться, — система предполагает, что случилось ДТП. Команда разбора тут же отправляет уведомление и связывается с людьми, чтобы уточнить, что именно произошло.
Главные причины аварий — это превышение скорости, усталость и опасное вождение. С помощью того же акселерометра мы видим, когда водитель совершает резкие маневры или хаотично перестраивается. В таких случаях водитель будет предупрежден о недопустимости такой манеры вождения и возможных мерах. Также жестко контролируется время на линии: когда лимит исчерпан, водитель получает уведомление и блокируется на время для полноценного отдыха.
Отдельная тема — ремни безопасности. По статистике, 80% погибших в ДТП могли бы выжить, будь они пристегнуты. Поэтому перед каждой поездкой с устройства водителя звучит автоматическое напоминание о ремнях. Радует, что водители и сами проявляют инициативу, размещая разные напоминания.
- Поездка завершена, пассажир вышел. На этом работа системы безопасности прекращается?
Адиль: - Нет, контур безопасности продолжает работать. Мы собираем обратную связь, отзывы и обращения, выявляем недобросовестных пользователей (например, тех, кто часто не оплачивает поездки — таким мы закрываем доступ, а водителям компенсируем расходы. Все сигналы о нарушениях собираем в систему многоступенчатых воздействий. Нарушения бывают разные — от опасного вождения до попыток обмануть фотоконтроль, когда вместо машины присылают, условно, фотографию своего питомца. Мы это автоматически распознаем.
- Как именно сервис наказывает водителей-нарушителей?
Адиль: - У нас действует ступенчатая система. Например, если водитель отвлекается на телефон, он получит предупреждение. Если поступила жалоба на грубость, мы отправляем его на специальный обучающий курс; пока он его не пройдет, заказы приходить не будут. За подобные систематические нарушения снижается балл приоритета, то есть водитель начинает получать меньше заказов. Если водитель пытается обмануть систему — например, отмечает статус «я на месте», находясь далеко от точки подачи, — это также фиксируется в системе.
- Алгоритмы — это эффективно, но что происходит, когда случается страшное или нестандартное происшествие? Здесь ведь цифровой логики недостаточно?
Анна: - Алгоритмы не принимают решения в критических кейсах — это всегда делает команда подготовленных людей. У нас создана специальная группа разбора инцидентов, которая работает с конфликтами, ДТП и т.д. Сотрудники этой группы проходят специальный отбор, включая тесты на стрессоустойчивость. Затем следует многоэтапное обучение и 12 недель практической работы бок о бок с менторами, которые буквально за руку ведут новичка и разбирают каждое действие.
Да, для самых тяжелых случаев, таких, как применение оружия или ДТП с пострадавшими, у нас выделена узконаправленная команда. Туда попадают только специалисты с подтвержденным опытом разбора нестандартных кейсов, прошедшие дополнительную подготовку. Мы также регулярно привлекаем сторонних экспертов, чьи практики интегрируем в наши рабочие процессы.
- Слушать каждый день о трагедиях и конфликтах — огромная психологическая нагрузка. Как вы защищаете саму команду разбора?
Анна: - Это действительно колоссальный стресс, ведь на том конце провода может быть человек в состоянии шока или паники. Нашему сотруднику важно оставаться спокойным и контролировать свои эмоции. Поэтому мы учим коллег не только правильным психологическим формулировкам для общения с пострадавшими, но и методам самопомощи. Они проходят тренинги по отслеживанию собственного ментального состояния, чтобы вовремя понять, когда нагрузка становится чрезмерной, и минимизировать выгорание.
- Есть ли какие-то специфические направления безопасности, которые вы развиваете отдельно?
Анна: - Одно из важных направлений нашей работы — это безопасность женщин и защита личных границ. Здесь мы применяем комплексный подход: используем технологии, обучаем команду поддержки по специальным методикам и постоянно консультируемся с профильными общественными организациями. Мы развиваем превентивные технологии: сокрытие реальных номеров телефонов, чтобы защитить конфиденциальность личных данных, а также систему мониторинга потенциально опасных сценариев. Когда оформляется поездка, система детально анализирует профили участников и выполнение самого заказа. Если алгоритмы фиксируют нетипичные отклонения от маршрута, незапланированные длительные остановки или иные тревожные маркеры, операторы мгновенно подключаются к ситуации, чтобы проверить, все ли в порядке. Отдельного внимания заслуживают обучение команды поддержки по специальным методикам и постоянные консультации с профильными общественными организациями для применения их опыта. Например, команда безопасности сервиса совместно с проектом Nemolchi.uz разрабатывает дополнительный обучающий курс для водителей, посвященный соблюдению личных границ и предотвращению недопустимого поведения.
Безопасность — это не статичная точка, которую можно достичь и успокоиться. Это непрерывный процесс постоянного улучшения, анализа и внедрения новых решений. Каждый цифровой алгоритм, каждый обученный сотрудник поддержки, каждая кнопка в Центре безопасности — это элементы единой экосистемы, цель которой одна: сделать так, чтобы и водитель, и пассажир всегда возвращались домой невредимыми.
Роман БОНДАРЧУК, УзА
