В 2025 году электронная коммерция в Узбекистане окончательно перестала быть просто удобной альтернативой офлайн-магазинам – она стала частью повседневной жизни. Вместе с ростом популярности маркетплейсов возросло и число вопросов к их работе. Это наглядно подтверждает статистика: Комитет по развитию конкуренции и защите прав потребителей Республики Узбекистан получил около 3100 обращений граждан, связанных со сферой онлайн-торговли.

Более половины всех заявлений – 1693 – касались сервисов Uzum Market и Uzum Nasiya. Такой показатель неудивителен: чем шире аудитория платформы, тем выше нагрузка на ее клиентский сервис, логистику и финансовые инструменты. Однако высокая доля жалоб – это не только индикатор популярности, но и сигнал о системных сложностях.

На втором месте по числу упоминаний оказался Market Yandex Go с долей 10,8 процента. Далее следуют Texnomart (5,5 процента) и Ishonch (5,4 процента). В десятку также вошли Alif Shop (4,9 процента), Uzum Tezkor (3,8 процента), Openshop и ZoodMall (по 1,8 процента), а замыкает список маркетплейс idea с 1,5 процента. Эти цифры отражают структуру рынка и распределение потребительской активности.

Анализ обращений выявил типичные для электронной торговли проблемы. В центре внимания – гарантийное обслуживание, сложности с обменом товаров и случаи недостоверной рекламы. Покупатели жаловались на несоответствие заявленных характеристик реальному товару, а также затягивание сроков решения спорных вопросов.

Отдельный блок обращений касался доставки и платежей. Задержки, ошибки при списании средств, недочеты в оформлении кредитных покупок – все это формирует зону риска для потребителей. Особенно чувствительной оказалась тема возврата некачественной продукции, приобретенной в рассрочку или кредит: здесь финансовая нагрузка сочетается с юридической неопределенностью, что усиливает недовольство клиентов.

Впрочем, картина не была однозначно негативной. В ряде обращений граждане отмечали положительный опыт взаимодействия с платформами. На основе анализа Комитет по развитию конкуренции и защите прав потребителей подготовил соответствующие заключения и выступил с предложениями по совершенствованию законодательства, что говорит о стремлении не только реагировать на жалобы, но и системно улучшать правила игры на рынке.

Практические результаты работы оказались ощутимыми: по итогам рассмотрения обращений был произведен перерасчет платежей на общую сумму 7,3 миллиарда сумов. Кроме того, возмещен ущерб, затронувший 9,6 миллиона потребителей. Эти цифры демонстрируют, что обращения граждан способны трансформироваться в реальные финансовые решения.

Интересно и распределение положительных исходов. Чаще всего в пользу заявителей завершались обращения, связанные с маркетплейсом idea – 84,8 процента случаев. Высокий показатель также у Uzum Tezkor – 82,6 процента. Для сравнения: у Uzum Market доля положительных решений составила 72,7 процента, у Uzum Nasiya – 71,9 процента, а у Market Yandex Go – 63,5 процента. Эти данные позволяют оценить не только количество претензий, но и эффективность их урегулирования.

Таким образом, 2025 год стал для рынка электронной коммерции своеобразным экзаменом на зрелость. С одной стороны – стремительный рост и расширение цифровых сервисов, с другой – необходимость выстраивать прозрачные, понятные и справедливые механизмы защиты прав потребителей. И именно в этой точке пересечения интересов бизнеса и граждан формируется будущее онлайн-торговли.

Подготовил Роман БОНДАРЧУК, УзА