Банкомат пулни ечди, аммо бермади: Мижоз нега 5 кун кутиши керак?

Банкомат пул бермади, ҳисобдан эса маблағ ечилди. Мижоз банкка мурожаат қилди. Жавоб: муаммони ўрганиш учун беш иш куни керак. Аммо банкоматдан пул олишга уринган инсон учун маблағ беш кундан кейин эмас, айнан ўша пайтда зарур бўлган бўлса-чи? Техник носозликка мижоз айбдор бўлмаса, унинг оқибатларини нега у 5 кун ноаниқлик ва қўшимча ташвиш билан бошдан кечириши керак? Жорий йил 8 октябрь куни Мирзо Улуғбек тумани ТТЗ бозор ҳудудида мижоз Н.Н.нинг банкомат фойдалануви билан боғлиқ юз берган ҳолат бугун — банк хизматларининг сифати, мижозлар мурожаатларига муносабат ва техник носозликлар юзага келганда тезкор ёрдам кўрсатиш механизмлари ҳақида жиддий саволларни келтириб чиқарди.Муаммо эса банкоматда тугамайди...

Мурожаатчи Н.Н.нинг маълум қилишича, у Капиталбанк банкоматидан Ipoteka-bank томонидан чиқарилган Uzcard DUO картаси орқали 800 минг сўм нақд пул олмоқчи бўлган. Бироқ банкомат нақд пул бермаган. Шунга қарамай, мижоз ҳисобидан жами 808 минг сўм ечилганини кўрсатувчи маълумот мавжуд. Бизга банкоматдан олинган чек ҳам тақдим этилди. Мижоз Капиталбанк операторига мурожаат қилганида, ҳолатни ўрганиш учун беш иш куни талаб этилиши айтилган. Маблағ эса ҳали қайтарилмаган…

Бу ерда эса муҳим бир жиҳат бор: 800 минг сўм нақд пул олиш учун банкоматга мурожаат қилган инсоннинг пули ҳисобидан ечилиб, қўлига берилмаган бўлса, у мазкур маблағдан фойдалана олмайди.  Маблағнинг мижоз учун қанчалик зарур бўлгани эса техник носозлик юз берганидан кейин эмас, айнан операция амалга оширилаётган пайтда муҳим. Албатта, банкоматдаги операциянинг техник сабабларини аниқлаш, ҳисоб-китобларни солиштириш ва хатоликни тасдиқлаш талаб этилиши мумкин.

Аммо текширув зарурати билан мижознинг муаммосини ҳал этиш тезлиги ўртасидаги мувозанат қандай таъминланмоқда?

Қонунчилик нима дейди, амалиётда қандай саволлар туғилади?

Марказий банкнинг “банкоматлар орқали хизмат кўрсатиш сифатини ошириш ва истеъмолчилар ҳуқуқларини ҳимоя қилишга оид ахбороти” да ҳисобдан маблағ ечилиб, банкомат нақд пул бермаслиги, муваффақиятсиз операциялар бўйича комиссия ушлаб қолиниши ва мижозларга ўз вақтида аниқ маълумот берилмаслиги алоҳида қайд этилган ва бу муаммога эътибор қаратилган. Яъни, Марказий банк бундай ҳолатларни истеъмолчиларнинг мулкий манфаатларига бевосита таъсир қилувчи масала сифатида кўриб чиқиш, мурожаатларни устувор тартибда ўрганиш ва тасдиқланган техник хатоликларда маблағларни имкон қадар фаол равишда қайтариш зарурлигини таъкидлаган. Ўз ўрнида мазкур ёндашув 8 октябрь куни Капиталбанк банкоматида юз бергани айтилаётган ҳолат учун ҳам долзарб.

Бироқ расмий ахборотда барча банклар учун ягона қайтариш муддати белгиланмаган.

Шу билан биргаликда, ахборотда —  охирги йилларда Марказий банкка банк карталари ва банкоматлар фаолиятидаги техник носозликлар юзасидан жами нечта мурожаат келиб тушгани, мурожаатларнинг нечтаси қуйидаги ҳолатлар билан боғлиқлиги,  картанинг ҳисобидан маблағ ечилиб, банкомат нақд пул бермагани ҳамда маблағ мижоз ҳисобидан ечилган, аммо белгиланган муддатда қайтарилмагани билан боғлиқ статистика маълумотлари тақдим этилмаган.

Бизнинг бу юзасидан саволларимизга жавоб олиш мақсадида банк Ахборот хизмати билан боғланишга уринишларимиз эса зое кетди. Банк Ахборот хизмати билан тезкор боғланишнинг иложи бўлмади. Шу сабабли асосий савол очиқ қолмоқда: Капиталбанкнинг беш иш кунлик текширув тартиби қандай асосга эга ва у тасдиқланган техник хатоликларда маблағларни тезкор қайтариш имконияти билан қандай уйғунлаштирилган?   

Биз кўтараётган мавзунинг аҳамияти шундаки, бу муаммо фақат битта мижознинг шахсий эътирози эмас — Марказий банкнинг ўзи ҳам банкоматлар орқали хизмат кўрсатишда шундай турдаги муаммолар мавжудлигини расман қайд этиб турибди. Умуман, техник хатоликлар тасдиқланганда мижоз маблағини тезкор қайтариш, унга аниқ ахборот бериш ва бундай ҳолатларнинг такрорланишини камайтириш механизмлари нега бу қадар суст ишламоқда? Бизга қилинган мурожаат эгаси билан боғлиқ ҳолатда-чи, унинг пули қай тарзда қайтарилади?

Мижознинг картасига ташлаб бериладими, қўлига нақд олиб бориб топшириладими ёки мижоз қайсидир филиалга “пулингизни олиб кетишингиз мумкин” дея яна сарсон қилинадими? Бу саволлар ҳам жуда муҳим, аниқса истеъмолчи талабидан келиб чиқиб ҳисобга олинганда…

Банк операторининг мурожаатни беш иш куни давомида ўрганиш кераклигини билдириши нақд пулга муҳтож бўлиб турган мижознинг “пулимни қачон ололаман” деган саволига қониқарли жавоб бўлолмайди-ку? Бироқ, яна бир муҳим жиҳат, банк учун мурожаатни ўрганиш ва пулни қайтариш масаласи бир-биридан фарқли жараёнлар.

Банк операциянинг техник тафсилотларини текшириши мумкин, лекин текширув учун белгиланган муддатнинг ўзи автоматик равишда маблағни айнан шу вақтгача қайтармаслик қонунийлигини англатмайди. Қолаверса, Марказий банк ахборотида ҳам бундай ҳолатлар истеъмолчининг мулкий манфаатларига бевосита таъсир қилувчи муаммолар сифатида кўрилиши лозимлиги таъкидланган.

Агар текширувни тезлаштириш ёки тасдиқланган хатоликда маблағни олдинроқ қайтариш имконияти мавжуд бўлса, унинг амалиёти қандай ишлаётгани ҳам очиқ қолмаслиги керак...  

Мижоз картасидан 8 минг сўм қўшимча нимага ечиб олинган?    

Воқеанинг яна бир жиҳати — мижоз ечмоқчи бўлган 800 минг сўм билан ҳисобидан ечилган 808 минг сўм ўртасида фарқ кўринади. Капиталбанкнинг расмий тарифларида бошқа банклар томонидан чиқарилган айрим тўлов карталаридан банкомат орқали нақд пул олиш учун комиссия назарда тутилган. Банкнинг эълон қилинган тарифларида айрим тоифадаги карталар учун операция суммасининг бир фоизи миқдоридаги комиссия ҳам кўрсатилган. Бироқ ушбу ҳолатда қўшимча 8 минг сўм айнан комиссия сифатида ечилганми?

Шунингдек, тегишли тарифнинг айнан Ipoteka-bank чиқарган Uzcard Duo картасига татбиқ этилганми йўқми?

Операция муваффақиятсиз якунланган бўлса, комиссия қандай қайтарилади? 
Банк билан боғланишнинг ўзи ҳам муаммога айланса-чи?  

Мурожаатни ўрганиш жараёнида нафақат банкомат операцияси, балки ахборот олиш имкониятлари билан боғлиқ саволлар ҳам юзага келди. Дастлаб, таҳририят номидан Капиталбанк билан боғланишга уринишлар давомида мижозларга хизмат кўрсатиш учун мўлжалланган телефон рақами орқали оператор билан мулоқот қилиш мумкин бўлди.

Бироқ, ОАВ вакили сифатида масъул матбуот хизмати билан бевосита боғланиш ва тезкор изоҳ олиш имкони бўлмади. Оператор электрон шаклда мурожаат юбориш орқали саволларга жавоб олиш мумкинлигини билдирди. Матбуот хизмати мавжуд ёки йўқлиги ҳақидаги саволга эса бундай маълумотни тақдим эта олмаслигини айтди (бу ички тартиблар асосида банк сирими?)

Шунингдек, банкнинг масъул вакиллари, раҳбарият ва унинг ўринбосарлари ишонч рақамларига ҳатто ички рақамлар орқали чиқишга уринишларимиз ҳам натижа бермади. Натижада Марказий банк орқали Капиталбанкнинг 78-48-*-11 рақами олиниб, вазиятни тушунтириш имконияти юзага келди.

Тўғри, бу ҳолат банкнинг барча алоқа каналлари ишламайди, деган хулосани бермаслиги мумкин. Аммо айнан мазкур вазиятда масъул вакил билан тезкор боғланиш ва муаммо бўйича изоҳ олиш қийин бўлганини кўрсатади.  

Энди шу жойда табиий савол туғилади: агар журналист муаммони ўрганиш ва масъул банкдан изоҳ олиш учун бир неча босқичдан ўтишга мажбур бўлса, кундалик банк хизматидан фойдаланадиган, молиявий ёки рақамли саводхонлиги чекланган мижоз қандай йўл тутиши керак?  

Мижозларга хизмат кўрсатиш маркази шунчаки мурожаатни қайд этадиган бўғин бўлиб қолмаяптими?  

Албатта, бу воқеа банкнинг матбуот хизмати ёки барча алоқа тизимлари фаолиятига умумий баҳо бериш учун етарли эмас. Бироқ, банк мижоз билан мулоқот ва ахборот олиш жараёнида юзага келган қийинчиликларни жамоатчиликка изоҳлаши керак.  

Муаммо ҳаммага тегишли 

Банкомат орқали пул ечиб олиш кўпчилик учун оддий кундалик амалиётга айланиб қолди. Аммо техник носозлик юз берганида, бу оддий операциянинг кутилмаган ёқимсиз муаммога айланиши мумкинлиги, айниқса, шошиб турганда асабларни таранг қилади.

Тасаввур қилайлик: нафақахўр йўлкира ва бошқа харажатлар учун нақд пул олмоқчи. Банкомат пул бермайди, ҳисобидан эса маблағ ечилади. У мобил иловадан фойдалана олмаса, ҳисобварақ кўчирмасини қандай олади? Мурожаатни қаерга юборади? Беш иш кунлик муддатни кекса одам қандай тушунади? Муаммони ким кузатиб боришини қаердан билади? Ёки кутилмаганда кимга ялиниб “сарғаяди?!”

Шу сабаб, банк хизматларидан фойдаланиш тажрибаси кам бўлган фуқаролар учун содда ва тушунарли ёрдам механизми керак бўлади. Яъни, содда қилиб айтсак, ҳар бир мижоз банкоматнинг техник тузилиши, банклараро ҳисоб-китоб тартиби ёки тўлов тизими қоидаларини билиши шарт эмас. У хизматдан фойдаланаётганда юзага келган муаммо бўйича банкдан тушунарли жавоб ва амалий ёрдам олиш имкониятига эга бўлиши керак.  

Бугун гап 800 минг сўм ҳақида кетмоқда. Бошқа бир вазиятда бу маблағ йўл ҳақи ёки оиланинг бошқа кундалик эҳтиёжлари учун зарур бўлиши мумкин. Фақат карта орқали савдолашиш амалиётига баъзи жойларда ҳанузгача тўлиқ ўтиб улгурмаганимизни ҳисобга олсак, бундай ҳодисани фақат алоҳида мижознинг омадсизлиги сифатида кўришимиз нотўғри бўлади. Бу банк хизматларининг узлуксизлиги ва муаммоли вазиятларда мижозни қўллаб-қувватлаш тизими қай даражада самараи ишлашини баҳолаш учун битта сабаб аслида.

Техник носозликлар ёки хатоликларни мижознинг муаммосига айлантирмаслигимиз зарур. Бу билан эҳтимол ҳозирча банкоматлар ва электрон тўлов тизимларидаги техник носозликларни бутунлай бартараф эта олмасмиз. Аммо носозлик юз берганидан кейин мижозни қандай қўллаб-қувватлаш, унинг картаси билан боғлиқ юз берган ҳолатга доир маълумотларни тезкор аниқлаб, маблағини зудлик билан қайтариш — ташкилотнинг хизмат кўрсатиш маданияти ҳамда амалий механизмларига боғлиқ масала бўлиши керак. Яъни, мижоз банкоматдаги техник носозлик учун жавобгар бўлмаса, муаммонинг бутун оғирлиги унинг зиммасида қолиб кетмаслиги лозим.

Суриштирув давомида вазият Капиталбанк назоратига олингани ва мижознинг муаммосини кун (09.10.2026) якунига қадар ечиш режалаштирилаётгани маълум қилинди. Бу, албатта, ижобий ҳаракат. Бироқ, бу — бир мижознинг муаммосига ечим топилиши тизимдаги барча муаммолар бартараф этилганини англатмайди.

Асосий савол шу тариқа очиқ қолмоқда: нега банкоматнинг техник носозлигидан вақт йўқотиб, пулини ўз вақтида ололмаган мижоз маблағини қайтариш учун яна бир неча иш куни кутиши керак?

Янги Ўзбекистонда муаммони тезкор аниқлаш, мижозга аниқ маълумот бериш ва маблағни имкон қадар тез қайтариш механизмлари ҳар бир мурожаат бўйича самарали ишламаслиги керак?  

Бугун бу 800 минг сўмга муҳтож бўлган бир мижознинг муаммоси. Эртага шундай вазият нафақасини олишга шошилаётган пенсионер ёки кундалик эҳтиёжлари учун нақд пулга муҳтож бошқа бир фуқаро билан содир бўлиши мумкин. Айниқса, банк хизматларидан фойдаланишда қийналадиган инсонлар учун муаммонинг ўзи билан бирга, уни ҳал қилиш тартибининг мураккаблиги ҳам қўшимча ташвишга айланиши муқаррар. Шу сабабли Капиталбанк масалани фақат алоҳида мурожаат доирасида ҳал қилиш билан чекланиб қолмаслиги, мижоз эса муаммонинг сабабини излаб, турли идораларга мурожаат қилишга вақт сарфламаслиги керак.

Эҳтимол, мижознинг ортиқча овворагарчилиги ва вақт йўқотгани, масаласи ҳал бўлмагани учун конпенсация ажратиш масалалари ҳам алоҳида кўриб чиқилиши керакдир?

Айниқса, ҳали қўлига нақд қилиб берилмаган пул учун 8000 сўмни комиссия учун ундирган бўлса, бу ўз фойдасига ишлайдиган “ақлли банкомат” бизда шубҳа уйғотиши табиий. Сифатли банк хизмати фақат маблағни сақлаш ёки операцияни амалга ошириш билан ўлчанмайди. У муаммо юзага келганида мижозга қанчалик тез, тушунарли ва самарали ёрдам кўрсатилиши билан ҳам баҳоланади.

Бу дегани хизмат кўрсатувчи банк авваламбор, хизматининг қулайлиги, самарадорлиги, ҳар томонлама техник созлиги ва мижозлар фойдасига тезкор хизмат қилиши билан мижозга қулай бўлиши керак. Ҳозирча биз билган Капиталбанк томонидан ушбу ҳолатни ҳал этиш бўйича қандай чоралар кўрилишини кузатиб борамиз.

P/S: Капиталбанк ходими томонидан назоратга олинган бўлсада, муаммо кун давомида ҳам, бугун — 12.10.2026 куни ҳам ҳеч қандай янгилик бўлмади. Мижоз ҳалигача пулини ололгани йўқ…

Моҳичеҳра Эшмирзаева,

ЎзА