Banklar qoidabuzarlik oqibatini emas, uning sababini ham bartaraf etadi
Bank mijozi murojaat qildi — muammo hal etildi. Ammo endi masala shu bilan yakunlanmaydi. Yangi talablarga ko‘ra, tijorat banklari endi iste’molchi huquqining buzilishiga olib kelgan sabablarni ham aniqlab, bartaraf etishi kerak. Bu esa bank xizmatlari sifatini oshirish va bir xil muammolarning qayta-qayta takrorlanishining oldini olishga qaratilgan muhim qadamdir.
Markaziy bank bank xizmatlari iste’molchilari bilan o‘zaro munosabatlarni amalga oshirishda tijorat banklari faoliyatiga qo‘yiladigan minimal talablarga o‘zgartirish va qo‘shimchalar kiritdi. Bu haqda regulyator matbuot xizmati xabar berdi. Markaziy bank boshqaruvining tegishli qarori Adliya vazirligida davlat ro‘yxatidan o‘tkazilgan. Hujjat rasmiy e’lon qilingan kundan e’tiboran bir oy o‘tgach kuchga kiradi.
Yangi tartibning muhim jihatlaridan biri amaliyotda keng qo‘llanib kelinayotgan «tizimli kamchilik» tushunchasiga ilk bor huquqiy ta’rif berilganidir. Unga ko‘ra, tizimli kamchilik – bank mahsulotlari, biznes jarayonlari, xizmat ko‘rsatish bo‘linmalari, axborot yoki ichki nazorat tizimlarida iste’molchilar huquqlarining buzilishiga olib keluvchi va alohida holat bilan cheklanmaydigan kamchiliklarni anglatadi.
Agar muayyan muammo bir marta emas, balki bir necha mijozda yoki bir xil jarayonda takrorlanayotgan bo‘lsa, bank uni oddiy yakka holat sifatida baholay olmaydi. Muammoning manbasi, ya’ni uni keltirib chiqarayotgan ichki jarayon yoki tizimdagi kamchilik ham aniqlanishi va bartaraf etilishi lozim. Yangi tartibga ko‘ra, banklar murojaatlarni ko‘rib chiqishda nafaqat aniqlangan qoidabuzarliklar va salbiy holatlarni bartaraf etishi, balki iste’molchilarning huquq va qonuniy manfaatlari buzilishiga olib kelayotgan sabablarni ham yo‘qotishi shart. Demak, mijozning shikoyati endi faqat bir nafar iste’molchining muammosini hal qilish vositasi emas. U bankdagi umumiy jarayonlarni takomillashtirish uchun muhim signal sifatida ham qaraladi. Masalan, bir xil xizmat bo‘yicha bir necha marta o‘xshash shikoyatlar kelib tushsa, bank har bir murojaatga alohida javob berish bilan cheklanmasdan, ushbu muammo nima sababdan takrorlanayotganini tahlil qilishi kerak bo‘ladi.
Banklar murojaatlarni har chorak va yil yakunlari bo‘yicha umumlashtirib, tahlil qilishi belgilandi. Bunday tahlillarda murojaatlar soni va turlari, ularning kelib chiqish sabablari, eng ko‘p uchraydigan muammolar, aniqlangan kamchiliklar, ularni bartaraf etish bo‘yicha ko‘rilgan choralar aks ettirilishi lozim.
Shu tariqa banklarda murojaatlar bilan ishlash faqat ariza yoki shikoyatga javob berishdan iborat bo‘lmay, aniqlangan muammolarni umumlashtirish va ular asosida bank xizmatlarini takomillashtirishga xizmat qiladi. Qaror bilan bank boshqaruvi va ichki audit xizmatining murojaatlar bilan ishlash borasidagi mas’uliyati ham kuchaytirildi. Xususan, bank boshqaruvi tizimli kamchiliklarni bartaraf etish bo‘yicha harakatlar rejasini tasdiqlashi, ichki audit xizmati esa uning ijrosi hamda murojaatlar bilan ishlash samaradorligini baholab borishi belgilandi. Bu talab bank rahbariyatining mijozlar murojaatlariga munosabatini yanada tizimli darajaga olib chiqishga qaratilgan.
Yangi tartibda tizimli kamchiliklarni bartaraf etish bo‘yicha choralar ko‘rilmagan deb hisoblanadigan holatlar ham aniq belgilandi. Jumladan, harakatlar rejasining tasdiqlanmasligi, rejada belgilangan topshiriqlarning o‘z vaqtida bajarilmasligi, ko‘rilgan choralarga qaramay kamchiliklarning saqlanib qolishi, ichki audit tomonidan nazoratning o‘z vaqtida amalga oshirilmasligi shunday holatlar qatoriga kiritildi. Bu esa banklarni belgilangan choralarni qog‘ozda qayd etish bilan cheklanib qolmasdan, ularning amaldagi natijadorligini ta’minlashga undaydi.
Yana bir muhim yangilik — banklar murojaatlar tahlili bo‘yicha tayyorlangan choraklik va yillik ma’lumotnomalarni belgilangan muddatlarda o‘z rasmiy veb-saytlarida e’lon qilib borishi shart. Bunday yondashuv banklar faoliyatida ochiqlik va hisobdorlikni kuchaytirish bilan birga, iste’molchilarning bank xizmatlariga bo‘lgan ishonchini oshirishga ham xizmat qilishi mumkin. Umuman, yangi talablarning mohiyatini shundaki, bank muammoning oqibatini emas, uning ildizini bartaraf etishi kerak.
Bu esa bank xizmatlari iste’molchilarining huquq va qonuniy manfaatlarini yanada ishonchli himoya qilish, takroriy qoidabuzarliklarning oldini olish, banklarda ichki nazoratni kuchaytirish va xizmat ko‘rsatish sifatini oshirishga qaratilgan muhim mexanizm sifatida namoyon bo‘lmoqda.
Sh.Mamaturopova, O‘zA
