Размер шрифта: A A A
Цвет сайта: A A A A

22.08.2017 19:42 Версия для печати

Оператор всегда на связи

…В Единый центр обслуживания вызовов поступил очередной звонок. На линии пожилая женщина описывала свою проблему. Вежливо задавая вопросы, проявляя интерес к ее проблеме, девушка-оператор быстро заполнила все поля заявления. Женщина поблагодарила оператора за проявленное к ней внимание...

Ежедневно в Единый центр обслуживания вызовов поступают тысячи подобных звонков. Зачастую перед операторами стоит задача не только точно заполнить форму заявления или жалобы, но и за короткое время построить доверительный диалог, выяснить истинные причины и цель обращения абонента. За последние годы в нашей стране проводится большая работа по улучшению качества услуг, предоставляемых местными call-центрами. В их работу внедрены самые передовые технологии и разработаны новые стандарты контроля качества обслуживания клиентов. Повышение эффективности оказываемых ими услуг предусмотрено в рамках реализации Стратегии действий по пяти приоритетным направлениям развития Республики Узбекистан в 2017-2021 годах.

По словам технического директора АК «Узбектелеком» Ж.Арипова, телефонная сеть Ташкента насчитывает более 600 тысяч абонентов. Растущие потребности населения вызвали необходимость внедрения современных технологий и создания технически оснащенных call-центров. Так, с 2003 года началась автоматизация рабочих мест операторов. Для этого специалистами АК «Узбектелеком» было разработано программное обеспечение – комплекс задач «СИЦ». Оно позволило исключить использование бумажной картотеки, вести поиск необходимой информации в автоматическом режиме. Справочная служба «09» была модернизирована в современный cаll-центр, отвечающий международным требованиям. Результат был очевиден: стало возможным вести более качественный учет статистических данных и на основе проведенного анализа улучшить работу всей системы.

Следующей ступенью стало создание Единого центра обслуживания вызов. На сегодняшний день в нем установлено самое современное оборудование с программным обеспечением, позволяющее принимать одновременно более трех тысяч звонков. Центр предлагает широкий спектр разнообразных услуг, среди которых информационно-справочное обслуживание (1009), техническая поддержка ЕПИГУ, прогноз погоды, оповещения и поздравления, аутсорсинг, точное время и другие. Примечательно, что популярность этих услуг продолжает расти. Так, если в 2016 году было обслужено 1,7 миллиона звонков, то в первой половине 2017 года – более двух миллионов.

С целью повышения качества обслуживания абонентов внедрен действенный механизм обучения, повышения квалификации операторов. Каждый из новых операторов проходит обучающий курс, который включает изучение культуры общения, психологии, используемых программ. Все принятые звонки записываются и в последующем прослушиваются, что позволяет определить профессионализм каждого сотрудника.

Дальнейшее развитие call-центров – это новые возможности в построении сильного гражданского общества в нашей стране.

Роман Бондарчук, УзА
3 695






Все о погоде - Pogoda.uz